Virksomheter bør ha en strategi for sosiale medier siden det er viktig å framstå på en best mulig måte for å få kunder til å føle seg verdsatt, samt at man kan skape et godt rykte. En virksomhet som for eksempel selger elektronikk eller sminke på nettet og har stor kundegruppe, bør ikke ha en personlig tone når de deler innlegg, den bør være så korrekt som mulig, ikke ha feilskriving og annet slurv da det er viktig å få fram kvalitetsstempelet. Hvordan skal vi svare kunder? Hvordan skal vi dele nyheter på en best mulig måte? Hvordan skal bedriften fremstå som profesjonell? Jo, slike spørsmål kan være lurt å stille seg når man skal finne en god strategi for sosiale medier.
Om en bedrift for eksempel får en kundeklage, der kunden klager på en uformell, ufin og provoserende måte på Facebookveggen til bedriften. Hvordan skal bedriften svare på dette for å bevare sitt ansikt utad? Jo her er det lurt å tenke seg om minst to ganger før en svarer. Det hadde ikke tatt seg ut om bedriften hadde svart med "Ikke kom her og klag, vi vet best og du bør være fornøyd med produktet du fikk hos oss, din idiot". Selv om kunden var idiotisk i formuleringen og at klagen var unødvendig, bør bedriften absolutt ikke svare med samme mynt. Dette kan skape et dårlig bilde av bedriften. Man bør da kanskje tenke på ordtaket "kunden har alltid rett". Det tror jeg er en sikker vinner for alle uansett. Det kan selvfølgelig være vanskelig å bite i det sure eple, men det må til.
Et godt svar ville kanskje ha vært "Hei. Vi beklager at du ikke var fornøyd med produktet vi leverte, håper vi kan ordne opp på best mulig måte slik at du blir fornøyd" og så videre.
Humor er også et godt virkemiddel. Jeg så for en tid tilbake en klage på Mills sin facebookside, der kunden skrev et dikt om hvor misfornøyd han var med produktet, og mills svarte med et dikt tilbake:
https://www.facebook.com/photo.php?fbid=10155847754585626&set=o.154568531266046&type=1
Denne var litt artig, og tro det eller ei, senere har Mills rettet opp i problemet som kunden klagde på og publisert det på nettet. Det beviser at sosiale medier faktisk har en stor kraft for virksomheter.
http://www.mills.no/selskap/merkevarer/nyhetsarkiv-alle/avskalling-på-tuber
Andre virksomheter som NAV og offentlige instanser bør ha en annen strategi for sosiale medier, de bør for eksempel ikke svare en person som spør på Facebookveggen om hvor mye han skal få i trygd, da vil personlige opplysninger komme ut og dette er ikke heldig. Det er bedre å svare formelt som at de kan kontakte NAV på det og det telefonnummer, eller gå inn på www.nav.no.
Her ser man en tweet av Harald Westre der han viser at han har kurs i strategi for sosiale medier. Dette er da god reklame for det han driver med, siden han jobber med social marketing. Og han bruker hashtags som #sosialemedier slik at alle som har interesse for sosiale medier kan se dette ved å søke på hasthaggen.
Her reklamerer Webgruppen AS for kurs i sosiale medier. De har lenke til siden som viser kursoversikt, noe som er kanskje veldig relevant for de som jobber i bedrifter og ønsker å utvikle sin bruk av sosiale medier.
Her tipser Louise Fuchs om et verktøy som er effektivt ved bruk av sosiale medier, og siden hun er spesialist innen sosiale medier vil dette gi tiltro til lesere, og at leserne kanskje tenker at det kan være greit å teste ut produktet.
Det er krise i sosiale medier mener Ida Aalen, eller mener hun det? Hun har skrevet i dagens næringsliv om det, samt lenket til det.
Her viser Idium AS at de har gratisseminar i Facebook for bedrifter. Dette er jo gull verdt for bedrifter som er aktive i sosiale medier.
Skal virksomheter være på både Facebook, twitter, Instagram og andre sosiale medier? Skal de ha ulike temaer og målgrupper? Hvordan skal man oppføre seg? Det er mange spørsmål en kan stille seg. Jeg mener at en god bedrift bør alltid ha en strategi, og bør alltid inneholde god skikk, orden, raske tilbakemeldinger og formelt, selvfølgelig ikke for formelt. Men slik som Mills gjorde med at de svarte med et humoristisk dikt passet fint i den settingen, men det hadde kanskje ikke passet like bra om NAV hadde svart på denne måten. Alltid lytt til publikum. Ha en verdifull innsikt. Tenke over hva som kan forbedres. Får ikke sagt det nok ganger men hurtig respons er meget viktig. Med dette i tankene har jeg tro på at virksomheten er på rett vei.
Mange gode poenger her. Måtte sjekke ut den Mills-saken, for den hadde jeg ikke fått med meg. Veldig gøy å se at de svarte med et dikt, og deretter tok tak i problemet. Publikum er viktig, og det å bite i det sure eplet som du sier, er overraskende effektivt i nesten enhver konfliktsituasjon. Her gjelder det for ansatte i en bedrift å holde hodet kaldt og snakke på vegne av bedriften, og ikke seg selv. Da blir høflig problemløsning mye enklere og kundeinntrykket ivaretas.
SvarSlett